Für jede Art von Bewertung eine Antwort — von fünf Sternen bis zum wütenden Einzeiler. Zum Kopieren. Am Ende steht, warum Sie sie trotzdem ändern sollten.
Die häufigste Bewertung überhaupt. Viele antworten hier gar nicht — dabei ist es die leichteste von allen.
„Vielen Dank für die fünf Sterne! Schön, dass Sie zufrieden waren. Wir freuen uns auf Ihren nächsten Besuch."
„Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben. Solche Bewertungen machen unseren Tag."
Wenn jemand etwas Bestimmtes lobt, greifen Sie genau das auf. Das ist der ganze Trick.
„Vielen Dank! Dass Ihnen besonders die Beratung gefallen hat, gebe ich gern ans Team weiter — genau darauf legen wir Wert."
„Das freut uns wirklich. Wir geben uns dabei Mühe, und es ist schön, wenn das auffällt. Bis zum nächsten Mal."
Vier Sterne heißen: gut, aber etwas fehlte. Fragen Sie nach — freundlich, ohne zu betteln.
„Danke für die vier Sterne! Wenn es etwas gibt, das uns zum fünften gefehlt hat, sagen Sie es uns gern — wir nehmen das ernst."
Die unangenehmsten. Nicht schlimm genug zum Ärgern, nicht gut genug zum Freuen. Hier gilt: den Punkt benennen, nicht drumherum reden.
„Danke für die offene Rückmeldung. Dass es beim Termin gehakt hat, war ärgerlich — das sehe ich genauso. Wir haben unsere Planung inzwischen umgestellt. Schön, dass die Arbeit selbst gestimmt hat."
Wenn der Mensch recht hat, sagen Sie das. Ohne Aber.
„Sie haben völlig recht, und das tut mir leid. So soll es bei uns nicht laufen. Wir haben das inzwischen geändert. Wenn Sie uns noch eine Gelegenheit geben, würde ich mich freuen — melden Sie sich gern direkt bei mir."
Achten Sie auf das Wort, das hier fehlt: „aber". Sobald es auftaucht, ist die Entschuldigung weg.
Hier steht oft etwas, das weh tut. Die Regel ist einfach: nicht am selben Tag antworten.
„Das tut mir leid — so war das nicht gemeint, und so soll es nicht laufen. Ich würde das gern klären. Rufen Sie mich an oder schreiben Sie mir, dann gehen wir das zusammen durch."
Kurz, ruhig, und raus aus der Öffentlichkeit — das ist der eigentliche Zweck dieser Antwort.
Der schwerste Fall. Trotzdem nicht streiten: Sie schreiben für die Mitleser, nicht für den Verfasser.
„Danke für Ihre Rückmeldung. Nach unseren Unterlagen können wir den Vorgang so nicht nachvollziehen — vielleicht liegt eine Verwechslung vor. Melden Sie sich gern bei uns, dann schauen wir das gemeinsam an."
Wer sachlich bleibt, sieht souverän aus. Wer sich verteidigt, sieht schuldig aus — auch wenn er unschuldig ist.
Diese Vorlagen funktionieren. Aber wenn Sie sie genau so benutzen, passiert etwas Unangenehmes.
Google zeigt Ihre Antworten untereinander. Wer Ihr Profil öffnet, sieht nicht eine Antwort — er sieht zehn auf einmal. Und wenn zehnmal fast dasselbe dasteht, liest er nicht „aufmerksamer Inhaber", sondern „Textbaustein".
Eine Vorlage ist ein Anfang, kein Ergebnis.
Bauen Sie in jede Antwort ein Wort aus der Bewertung ein: den Namen, das Gericht, den Raum, die Leistung. Ein einziges konkretes Wort, das nur zu dieser einen Bewertung passt — und die Antwort wirkt sofort echt.
Und schreiben Sie nichts, was Sie nicht tun. Wenn dort steht „Wir haben das geändert", muss etwas geändert worden sein.
Kudora schlägt zu jeder Ihrer Google-Bewertungen eine passende Antwort vor. Sie lesen drüber, ändern was Sie wollen, und senden selbst. Im Browser, auch auf dem Handy. Kostenlos.
Für Unternehmen mit einem Google-Unternehmensprofil