Eine schlechte Bewertung steht da, und die erste Frage ist fast immer dieselbe: Kann ich die löschen lassen?
Die kurze Antwort: meistens nicht. Hier steht, wann es doch geht, warum es normalerweise scheitert — und was stattdessen wirklich etwas bringt.
Nein, nicht weil sie Ihnen nicht gefällt.
Eine Bewertung gehört dem Menschen, der sie geschrieben hat. Nur zwei Parteien können sie entfernen: der Verfasser selbst oder Google. Und Google tut das aus genau einem Grund — wenn die Bewertung gegen Googles Richtlinien verstößt.
Das ist ein Unterschied, den die meisten falsch verstehen: „ungerecht" und „gegen die Regeln" sind nicht dasselbe. Eine harte, einseitige, übertriebene Bewertung darf stehen bleiben, solange sie eine echte Erfahrung schildert.
Realistische Chancen bestehen zum Beispiel, wenn die Bewertung
So melden Sie sie: In Ihrem Unternehmensprofil die Bewertung aufrufen, über das Menü melden und den Grund angeben. Google prüft das und schickt das Ergebnis per E-Mail. Über das Bewertungsverwaltungstool sehen Sie den Stand Ihrer Meldungen.
Das kostet fünf Minuten. Wenn die Bewertung wirklich erfunden ist: unbedingt versuchen.
In den meisten Fällen ist die schlechte Bewertung echt. Der Mensch war da, er war unzufrieden, er hat vielleicht übertrieben — aber er hat seine Meinung geschrieben, und das darf er.
Google schreibt das in seiner eigenen Hilfe deutlich: Man solle keine Bewertungen melden, die einem nicht gefallen, aber sachlich zutreffend sind.
Für die meisten schlechten Bewertungen gibt es also keinen Knopf, der sie wegmacht. Und je länger jemand nach diesem Knopf sucht, desto länger steht die Bewertung unbeantwortet da.
Sie können die Bewertung nicht löschen. Aber Sie können darunter antworten — und das wirkt stärker, als die meisten denken. Aus einem Grund, an den kaum jemand denkt:
Ihre Antwort ist nicht für den Menschen, der sich beschwert hat. Sie ist für die nächsten fünfzig, die Ihr Profil ansehen.
Die sehen die schlechte Bewertung ohnehin. Was den Unterschied macht, ist, ob darunter etwas steht. Eine unbeantwortete Beschwerde sieht aus, als wäre es Ihnen egal. Eine ruhige, sachliche Antwort sieht aus, als hätten Sie Ihren Betrieb im Griff.
Dieselbe Bewertung. Ein völlig anderer Eindruck.
1. Nicht am selben Tag. Schlafen Sie eine Nacht darüber. Was Sie im Ärger schreiben, steht dort für immer.
2. Keine Rechtfertigung. Niemand liest gern, warum der Kunde unrecht hat. Nehmen Sie den Punkt an, sagen Sie, was Sie geändert haben, fertig. Sobald Sie „aber" schreiben, ist die Entschuldigung weg.
3. Kurz. Drei, vier Sätze. Wer sich lang erklärt, wirkt ertappt.
Ein Beispiel für eine berechtigte Kritik:
„Sie haben völlig recht, und das tut mir leid. So soll es bei uns nicht laufen. Wir haben das inzwischen geändert. Wenn Sie uns noch eine Gelegenheit geben, würde ich mich freuen — melden Sie sich gern direkt bei mir."
Und wenn der Vorwurf nicht zutrifft:
„Danke für Ihre Rückmeldung. Nach unseren Unterlagen können wir den Vorgang so nicht nachvollziehen — vielleicht liegt eine Verwechslung vor. Melden Sie sich gern bei uns, dann schauen wir das gemeinsam an."
Sachlich, nicht spitz. Wer sich verteidigt, sieht schuldig aus — auch wenn er unschuldig ist.
Die meisten Betriebe antworten nur, wenn es brennt. Dabei sehen Besucher vor allem eins: ob unter den Bewertungen überhaupt jemand ist. Zwei Sätze unter einer Fünf-Sterne-Bewertung kosten nichts und wirken.
Kudora schlägt zu jeder Ihrer Google-Bewertungen eine passende Antwort vor. Sie lesen drüber, ändern was Sie wollen, und senden selbst. Im Browser, auch auf dem Handy. Kostenlos.
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